Utiliser la communication non violente pour résoudre les conflits entre les personnes

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Utiliser la communication non violente pour résoudre les conflits entre les personnes

nous arriverons à nous entendre rosenbergDans son livre Nous arriverons à nous entendre, Marshall Rosenberg partage certaines idées en matière de résolution de conflits. Il est convaincu que la connaissance du langage des besoins est utile et qu’il est efficace de d’exprimer nos besoins tout en entendant ceux des autres, pour chercher ensuite des stratégies et les exprimer dans un langage d’action aussi clair que positif.

 

Ces idées peuvent être utilisées pour résoudre nos conflits personnels (avec notre conjoint(e), nos ami(e)s, notre famille, nos enfants, nos collègues ou encore supérieurs hiérarchiques…) mais également les conflits des autres si nous intervenons comme médiateurs.

 

Définir et exprimer les besoins

Les besoins ne sont pas des stratégies, ce sont des ressources nécessaires au maintien de la vie. Les besoins ne sont jamais liés à l’action spécifique d’une personne (soi même – comme par exemple quitter son conjoint ou sa conjointe – ou autrui – comme par exemple demander à quelqu’un de changer de comportement). Un besoin ne contient aucune référence à une action précise.

Notre manque de « connaissance du langage des besoins » est un obstacle à la résolution pacifique des conflits. Généralement, une fois les besoins respectifs exprimés, les stratégies pour les satisfaire et sortir du conflit sont proches.

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Tenter de discerner les besoins des autres

Chaque message, quel que soit son contenu ou sa forme, est l’expression d’un besoin. – Marshall Rosenberg

Nous pouvons nous entraîner, comme un jeu, à tenter de deviner les besoins à l’origine de n’importe quel message. Cette capacité à discerner les besoins des autres est capitale dans la résolution des conflits :

« Avez-vous besoin de… ? »

« Quand tu dis cela, est-ce parce que tu as besoin de… ? »

« Vous avez vraiment besoin de sentir que… ? »

Nous pouvons apporter une assistance en tentant de discerner les besoins des deux parties, en les traduisant par des mots, puis en aidant chacune des parties à entendre les besoins de l’autre. C’est ainsi que se crée une qualité de relation qui permet une résolution heureuse du conflit.– Marshall Rosenberg

Si une partie engagée dans le conflit a l’impression que l’autre partie lui adresse un jugement (sous forme de critique, de diagnostic ou d’interprétation intellectuelle), elle va à coup sûr consacrer son énergie à se défendre et à contre attaquer.

Toute analyse qui implique que quelqu’un a tort est en réalité l’expression tragique de besoins insatisfaits.– Marshall Rosenberg

 

Vérifier si les besoins sont bien compris

Une fois que les besoins de chacun sont exprimés, l’étape suivante consiste à s’assurer que chaque partie a entendus les besoins de l’autre partie : « Pouvez-vous simplement me dire quels sont ses besoins ? »

On peut alors demander à chaque partie de reformuler les besoins de l’autre. Quand l’une des partie est trop en souffrance, elle risque de ne pas entendre ou comprendre les besoins de l’autre, même quand ces derniers sont exprimés clairement et sans jugement.

Tant qu’une partie est incapable de répéter les besoins de l’autre sans les déformer ou y ajouter des références personnelles, le conflit ne peut pas être résolu.

Si on est médiateur, on pourra alors répéter nous même les besoins de l’autre partie : « J’ai entendu l’autre personne dire qu’elle avait besoin de… Elle a peur/ elle est triste/ elle ressent de la colère car elle veut vraiment…« .

Pour notre plus grand malheur, nous ne sommes pas éduqués à aborder les choses sous l’angle des besoins humains et notre pensée ne s’élève pas à ce niveau. Au lieu de cela, nous nous déshumanisons les uns les autres en nous attribuant des étiquettes et des jugements, et ainsi, même le conflit le plus simple devient très difficile à résoudre. – Marshall Rosenberg

 

Donner de l’empathie pour guérir la souffrance

La souffrance empêche les gens de s’entendre. Quand la souffrance est trop grande, l’étape précédente est impossible.

La résolution du conflit passe alors par la compréhension de la souffrance :

J’ai l’impression que tu ressens…

Il semble que vous ayez un grand besoin de…

 

Proposer des stratégies en langage d’action positif

Avant de chercher des solutions, il est nécessaire de s’assurer que les besoins des uns et des autres ont été compris en profondeur. L’échange sera clôturé par une action qui comble les besoins de tous.

Voici les besoins de chacune des parties, voici les moyens disponibles. Que peut-on faire pour satisfaire ces besoins ?

Des stratégies efficaces sont énoncées dans un langage d’action positif situé dans le moment présent :

  • clarifier ce que nous voulons faire différemment (ou ce que nous voulons que l’autre fasse différemment) plutôt que ce que nous ne voulons pas faire (ou ce que nous ne voulons pas que l’autre fasse)
  • énoncer clairement à l’autre ce que nous attendons de lui à cet instant

Plus nous savons de manière claire quelle réponse nous souhaitons obtenir ici et maintenant, plus rapidement nous avancerons vers une résolution du conflit.– Marshall Rosenberg

Une demande claire utilise des verbes d’action concrets (laisser faire, autoriser, donner la liberté, écouter sont trop vagues).

 

Respecter n’est pas céder

Comprendre les besoins de l’autre ne signifie pas que nous devons renoncer aux nôtres. Cela signifie que nous montrons à l’autre que nous portons de l’intérêt à la fois à nos besoins et aux siens. – Marshall Rosenberg

Quand nous acceptons et sommes capables de reconnaître les besoins d’une personne, nous comprenons que chaque « non »signifie qu’un besoin n’est pas pris en charge par la stratégie proposée et que cela empêche de dire oui.

Si nous pouvons apprendre à entendre le besoin derrière ce « non », nous nous ouvrirons d’une manière qui contribuera à combler les besoins de chacun.– Marshall Rosenberg

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Source : Nous arriverons à nous entendre de Marshall Rosenberg aux éditions Jouvence (disponible en librairie, en médiathèque ou sur internet).

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