Comment formuler une demande claire en Communication Non Violente (CNV) ?

Marshall Rosenberg, psychologue américain et fondateur du processus de Communication NonViolente (CNV), nous met en garde : il ne faut pas mélanger les besoins et les demandes.

Une demande claire est une demande qui répond à la question : “que voulons-nous que les autres fassent ?”. 

Un besoin est la raison pour laquelle nous voulons qu’ils le fassent. 

 

Différence entre requête/demande et exigence/ordre

La différence entre une demande (requête) et une exigence (ordre) se fait à la manière dont la personne va vous traiter si vous ne faîtes pas ce qu’elle vous a demandé. – Marshall Rosenberg

Quand je formule une requête/demande, je pense : “S’il-te-plaît, ne fais pas ce que j’ai demandé si tu 

• as peur d’une punition,
• espères une récompense,
• penses que je vais t’aimer davantage,
• as un sentiment de honte ou de culpabilité,
• sens cette demande comme un devoir.”

Avec la CNV, nous allons faire en sorte de toujours formuler des requêtes (et non pas des exigences) lorsque nous faisons une demande.

La principale différence entre requête et exigence/ ordre tient dans la place du non : la requête peut entendre un NON.

L’exigence ne peut pas entendre un NON : le non entraîne automatiquement une punition, une accusation, un reproche, une critique, un jugement.

Les types de requêtes inefficaces

Le langage négatif

Les demandes du genre “Je veux que tu me respectes…”, “Je veux que tu me comprennes…”, “Je veux que tu m’aimes” sont oppressives car elles ne sont pas claires. 

Marshall Rosenberg préconise d’utiliser le langage d’action positif : il faut dire ce que l‘on VEUT et pas ce qu’on ne veut pas.

Dire ce que nous ne voulons pas ne rend pas clair ce que nous voulons !

Par exemple, 38 vitres étaient cassées tous les trois mois dans une école américaines. Quand Rosenberg a demandé aux professeurs ce qu’ils attendaient des élèves, ils ont répondu “On ne veut pas qu’ils cassent les vitres.” Rosenberg leur conseille alors de tuer les élèves : des élèves morts ne cassent pas les vitres. 

La violence semble toujours plus attirante pour éliminer quelque chose. Les formulations du type : “Nous allons les empêcher de…” sont donc à bannir.

Les expressions vagues

Les demandes doivent être claires. Les expressions vagues sont à bannir car elles cachent une malhonnêteté intellectuelle.

A la question “Que voulez-vous ?”, vous répondez en langage chacal si vous affirmez :

• Je veux que tu me donnes de l’espace/ de la liberté : ces phrases sont trop vagues
• Laisse moi te dire (l’expression “Laisse moi te dire” est le baromètre du laxisme)
• Permets moi de…

Deux questions clés pour être sûrs de formuler des requêtes claires

Les deux seules questions claires auxquelles nous devons répondre pour formuler une requête claire sont :

• Que voulons-nous que les autres fassent différemment ?

• Pour quelles raisons voulons-nous qu’ils le fassent ?

Ces deux questions doivent être formulées dans un langage d’action positif : quelle ACTION spécifique voulons-nous que cette personne fasse ?

Les requêtes du type :”Je veux qu’elle se sente…”, “Je veux qu’elle soit…”, “Je veux qu’elle m’écoute” sont inefficaces car ces verbes (se sentir, être, écouter) ne sont pas des verbes d’action !

Comment faire lorsque je formule une requête mais que mon interlocuteur entend une exigence ?

Même quand nous faisons une requête sincère, l’autre peut entendre une exigence. A nous alors de raisonner en termes de besoins : quel est le besoin non satisfait de l’autre qui le pousse à entendre une exigence ?

1. Devant un refus, reprendre la réponse de la personne en face et montrer que l’on a compris son point de vue (son besoin insatisfait). Par exemple : “J’ai entendu ton besoin de travailler, j’ai compris que ton travail te préoccupe”.

2. Demander s’il est possible de concilier les deux besoins (le nôtre et celui de l’autre): “Est-ce qu’il serait possible de terminer ton travail qui te préoccupe et que mon besoin de compagnie soit également satisfait ?”.

Le langage girafe trouve toujours un moyen de respecter le besoin de l’autre sans le culpabiliser ou le manipuler et essaie de trouver un moyen de satisfaire les besoins de chacun.

On peut dire “Je suis déçue” tant qu’on ne dit pas “Tu m’as déçue”. En langage girafe, le dialogue va toujours porter sur une solution pour

• créer une relation où personne n’a l’impression qu’on donne des ordres,
• prendre conscience que ce que l’on demande est une requête mais pas une obligation à caractère autoritaire péremptoire.

Cela peut passer par des questions du type à se poser à soi-même :

“Comment puis-je demander de…  sans que l’autre ne le prenne comme un ordre ?”

“Comment puis-je dire ce que j’ai envie de faire aujourd’hui sans que l’autre ne le prenne comme une exigence à laquelle il doit résister à tout prix?”

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Pour aller plus loin : Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) de Marshall Rosenberg (éditions La Découverte)

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